Revenirea pe piață după COVID-19. Comportamente de consum și tendințe pentru operatori

De la începutul lunii martie, de când COVID-19 a început să devină o amenințare perceptibilă pentru România, sistemul de principii și valori al fiecăruia dintre noi s-a modificat total. Dacă până recent, trăiam cu toții într-o cursă contracronometru, marcată de deadline-uri și responsabilități presante, deodată, totul s-a oprit brusc. Am ajuns rapid, de la o zi la cealaltă, să conștientizăm că foarte multe dintre lucrurile care ne guvernau viața sunt sistate și să ne întrebăm ce facem mai departe.
 
La nivel de societate, ne confruntăm cu o amenințare majoră a sistemului medical și a societății. La nivel individual, am decoperit un timp nou, pe care îl putem folosi pentru a face lucrurile pe care le amânam de mult: activități de familie, introspecție, analize și dezvoltarea de noi strategii personale și profesionale.
 
Raportându-ne la proprietarii HoReCa, indiferent de punctul în care se află afacerile lor - fie că s-au axat pe zona de livrări, și-au transformat proprietățile în spații de carantină, sunt implicați în campanii sociale sau că și-au închis afacerile pe termen nelimitat -, e de înțeles că mulți dintre ei beneficiază acum de câteva ore pe zi în plus, pe care le pot folosi pentru a se pregăti pentru perioada când consumul va fi reluat. Cu atât de multe afaceri aflate în primejdie, este extrem de important ca fiecare operator să aibă o strategie de revenire pe piață, care să ia în considerare o serie de scenarii.
 
De aceea, am hotărât să anticipez câteva principii care vor defini comportamentul consumatorului, post-criză, și să fac un exercițiu de imaginație, care să ne ajute să ne pregătim pentru lunile următoare.
businesshoreca
  • Vom fi cu toții mai precauți din punct de vedere financiar.
Aceasta este o tendință naturală, pe care o anticipez atât la nivel de consumatori, cât și în rândul operatorilor, întrucât cei mai mulți dintre noi ne vom orienta predominant către cheltuieli care sunt extrem de bine justificate și care generează ROI pe termen scurt / mediu. De aceea, piața va trebui să se adapteze, dând dovadă de flexibilitate în prețuri și crearea de oferte, care să stimuleze consumul. Ne pregătim, deci, pentru perioade în care operatorii vor avea margini mai mici, pentru a încuraja oaspeții să își reia obiceiurile.
 
  • Consumatorii vor căuta eficiență și personalizare, mai mult decât până acum.
În perioade de criză și de stagnare financiară, consumatorii nu își doresc neapărat prețuri mai joase, dar vor să știe că primesc mai multă valoare pentru banii lor. De aceea, este mai important decât oricând să revii pe piață cu servicii și produse care au un raport calitate-preț extrem de bun și care sunt orientate către client. Perioada care urmează va fi marcată de empatie și de personalizare, de branduri care vin în întâmpinarea clienților lor și care livrează experiențe complexe, memorabile.
 
  • Obiceiurile de consum vor fi reluate treptat, în timp.
Criza coronavirusului afectează un număr major de industrii și profesioniști, ceea ce a dus deja la o înghețare a obiceiurilor de consum. Deși mulți preconizau că mersul la restaurant va fi înlocuit de plasarea comenzilor de mâncare, acest lucru nu s-a adeverit întru totul. Aplicațiile de food delivery vând și funcționează, comenzi există, dar nu la un nivel care să acopere cifrele lunilor anterioare sau necesarul de supraviețuire al restaurantelor.
 
Livările au scăzut drastic în primele zile de la declararea Stării de Urgență și au revenit, ulterior, pe un trend ascendent, care s-a plafonat, însă, treptat, pentru că multe persoane s-au orientat spre gătitul acasă. Pe măsură ce situația actuală, de izolare va persista, ne vom întoarce tot mai mult la ritualul meselor în familie, cu toată apropierea și încărcătura emoțională, asociate. Acesta este un alt motiv pentru care preconizez că frecvența de ieșire la restaurant va scădea. Luând în considerare această premisă, devine și mai important ca operatorii să își securizeze de acum pozițiile în raport cu clienții lor, să mențină deschisă și transparentă comunicarea și să se implice în inițiative sociale, care să le mențină vie loializarea.
 
  • Oaspeții vor cere tipuri noi de produse.
În căutarea normalității și din dorința de a-și ocupa timpul cu activități familiale, oaspeții de restaurant au început să gătească acasă. Această formă de adaptare este posibil să schimbe preferințele alimentare ale diferitelor segmente de public și să creeze o apreciere mai mare și o nevoie pentru mâncarea gătită, de tipul “comfort food”. Va exista, însă, o nevoie de diversitate, iar, în timp, încet și sigur, ne vom întoarce la tendințele care căpătaseră formă în anii anteriori: farm-to-table, bucătăria românească modernă, stiluri culinare etnice, vegani, raw vegani, persoane cu diete low-carb etc.
 
  • Va exista o perioadă de neîncredere socială
În cei mai recenți ani, s-a înregistrat o creștere a calității serviciilor și produselor din proprietățile HoReCa, ceea ce a adus mai multă încredere în relația oaspete - operator. Odată cu această criză, însă, o parte dintre aceste progrese vor fi diminuate, întrucât consumatorii vor avea nevoie de asigurări constante și de o comunicare mai transparentă legată de procesele de producției ale preparatelor și de respectarea standardelor de igienă.
 
CE POT FACE OPERATORII ÎN ACEST CONTEXT
 
Suntem deja abordați de clienți pe zona de consultanță operațională, care ne întreabă ce pot face pentru a se asigura că sunt pregătiți pentru reluarea consumului și pentru aceste noi comportamente sociale. Pentru ei, avem o serie de recomandări:
 
  • Pregătirea și renegocierea parteneriatelor cheie
Perioada aceasta este una propice evaluării colaborărilor existente, studierii rapoartelor financiare și bilanțurilor, pentru a vedea care sunt costurile care depășesc marginile setate și ce se poate face pentru optimizarea afacerii. Următoarele luni vor fi marcate de o nevoie majoră de eficiență, așa că putem profita cu toții de această perioadă, pentru a ne negocia condițiile contractuale. Dacă o scădere a chiriei este posibilă, atunci abordarea acestui subiect ar trebui făcută din timp, pentru a putea deja contura un plan de afaceri necesar relansării.
 
  • Regândirea schemei de personal
Ținând cont că anticipăm un comportament de consum precaut, care va demara lent, puțini operatori își vor relua activitatea cu aceeași schemă de personal pe care o aveau la începutul lunii mai. De aceea, este important să ne pregătim din timp pentru noile premise și să discutăm aceste aspecte transparent, cu echipele de angajați, pentru a ne asigura că înțeleg situația și ne rămân alături.
 
  • Regândirea meniurilor
Anul 2020 va fi, după părerea mea, anul meniurilor scurte - o tendință pe care mulți profesioniști o au în vedere, dar care nu a fost încă întru totul aplicată. Acum, însă, ghidați mai mult de nevoia de eficientizare și de reducere a blocajelor financiare, operatorii vor deveni mult mai sustenabili. Astfel, bucătăriile vor lucra cu ingrediente locale, cu care se pot aproviziona la intervale mai scurte, vor folosi toate părțile materiilor prime, pentru a-și reduce pierderile, și vor fi extrem de atente la procedurile de stocuri.
 
Odată cu încetarea perioadei de izolare, operatorii HoReCa vor avea parte de o serie de provocări, dar și de oportunități care ar putea duce la branduri mai orientate către client, mai puternice și, ulterior, mai stabile. Durata perioadei de izolare, propagarea COVID-19, potențiala criză financiară, toate acestea sunt elemente variabile, asupra cărora ar putea părea că avem foarte puțin control, care care ne solicită emoțional. Sfatul meu, însă, este să nu lăsăm nesiguranța să ne înghețe și să ne concentrăm pe lucrurile pe care avem mai mult control: pregătirea afacerilor noastre pentru perioada revenirii consumului și pentru noile comportamente sociale.
 
Articol scris de Cristiana Panait, Consultant HoReCa, pentru ediția 98 a revistei Horeca România.